कारोबारी नेता इस बात से सहमत हैं कि एआई भविष्य है, लेकिन काश यह अभी काम करता

पिछले वसंत में, सेलरट्रैकर, एक वाइन-संग्रह ऐप, ने एक व्यक्ति के स्वाद के आधार पर अनवार्निश वाइन की सिफारिशें करने के लिए एक एआई-संचालित सोमेलियर बनाया। समस्या यह थी कि चैटबॉट बहुत अच्छा था।

सेलरट्रैकर के सीईओ एरिक लेविन ने कहा, “यह सिर्फ यह कहने के बजाय कि ‘यह वास्तव में असंभव है कि आपको वाइन पसंद आएगी,’ यह बहुत विनम्र है।”

फीचर लॉन्च होने से पहले चैटबॉट को एक ईमानदार मूल्यांकन की पेशकश करने के लिए राजी करने में छह सप्ताह का परीक्षण और त्रुटि हुई। तीन साल पहले चैटजीपीटी के विस्फोट के बाद से, बड़ी और छोटी कंपनियों ने जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को अपनाने और इसे जितना संभव हो उतने उत्पादों में शामिल करने का मौका उठाया है।

लेकिन कंपनी के अधिकारियों, सलाहकारों और सात हालिया कार्यकारी और कार्यकर्ता सर्वेक्षणों के परिणामों के अनुसार, अब तक, अधिकांश व्यवसाय अपने एआई निवेश पर सार्थक रिटर्न हासिल करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं। अनुसंधान और सलाहकार फर्म फॉरेस्टर रिसर्च द्वारा दूसरी तिमाही के दौरान किए गए 1,576 अधिकारियों के एक सर्वेक्षण से पता चला है कि केवल 15% उत्तरदाताओं ने पिछले वर्ष की तुलना में एआई के कारण लाभ मार्जिन में सुधार देखा है।

कंसल्टिंग फर्म बीसीजी ने पाया कि मई और मध्य जुलाई के बीच सर्वेक्षण में शामिल 1,250 अधिकारियों में से केवल 5% ने एआई से व्यापक मूल्य देखा। अधिकारियों का कहना है कि उन्हें अब भी विश्वास है कि जेनरेटिव एआई अंततः उनके व्यवसायों को बदल देगा, लेकिन वे इस बात पर पुनर्विचार कर रहे हैं कि यह उनके संगठनों के भीतर कितनी जल्दी होगा। फॉरेस्टर का अनुमान है कि 2026 में कंपनियां अपने नियोजित एआई खर्च के लगभग 25% में एक साल की देरी करेंगी।

फॉरेस्टर विश्लेषक ब्रायन हॉपकिंस ने कहा, “जिन तकनीकी कंपनियों ने इस तकनीक का निर्माण किया है, उन्होंने यह कहानी गढ़ी है कि यह सब जल्दी से बदलने वाला है।” “लेकिन हम इंसान इतनी तेज़ी से नहीं बदलते।”

ओपनएआई, एंथ्रोपिक और गूगल सहित एआई कंपनियां अगले वर्ष में व्यावसायिक ग्राहकों को आकर्षित करने की योजना दोगुनी कर रही हैं। हाल ही में न्यूयॉर्क में मीडिया संपादकों के साथ लंच के दौरान ओपनएआई के सीईओ सैम ऑल्टमैन ने कहा कि कंपनियों के लिए एआई सिस्टम विकसित करना 100 अरब डॉलर का बाजार हो सकता है।

यह सब चिप्स से लेकर डेटा सेंटर और ऊर्जा स्रोतों तक हर चीज़ में अभूतपूर्व तकनीकी निवेश की पृष्ठभूमि में हो रहा है। इन निवेशों को उचित ठहराया जा सकता है या नहीं, यह कंपनियों की यह पता लगाने की क्षमता से निर्धारित होगा कि राजस्व बढ़ाने, मार्जिन बढ़ाने या नवाचार को गति देने के लिए एआई का उपयोग कैसे किया जाए।

कुछ विशेषज्ञों का कहना है कि ऐसा न होने पर, बुनियादी ढांचे का निर्माण 2000 के दशक की शुरुआत में डॉट-कॉम के पतन की याद दिला सकता है।

चैटजीपीटी के लॉन्च के तुरंत बाद, दुनिया भर की कंपनियों ने जेनरेटिव एआई को अपनाने के तरीके खोजने के लिए समर्पित टास्क फोर्स बनाई, एक प्रकार का एआई जो टेक्स्ट प्रॉम्प्ट के माध्यम से निबंध, सॉफ्टवेयर कोड और छवियों जैसी मूल सामग्री बना सकता है।

एआई मॉडल के साथ एक प्रसिद्ध मुद्दा उपयोगकर्ता को खुश करने की उनकी प्रवृत्ति है। यह पूर्वाग्रह – जिसे “चाटुकारिता” कहा जाता है – उपयोगकर्ताओं को अधिक चैट करने के लिए प्रोत्साहित करता है, लेकिन बेहतर सलाह देने की मॉडल की क्षमता को ख़राब कर सकता है। सीईओ लेविन ने कहा कि सेलरट्रैकर को अपने वाइन-सिफारिश फीचर के साथ इस समस्या का सामना करना पड़ा, जिसे ओपनएआई की तकनीक के शीर्ष पर बनाया गया है।

सामान्य सिफ़ारिशों के लिए पूछे जाने पर चैटबॉट ने काफी अच्छा प्रदर्शन किया। लेकिन जब विशिष्ट विंटेज के बारे में पूछा गया, तो चैटबॉट सकारात्मक रहा – भले ही सभी संकेतों से पता चला कि एक व्यक्ति को उनका आनंद लेने की अत्यधिक संभावना नहीं थी।

लेविन ने कहा, “हमें मॉडलों (किसी भी मॉडल) की आलोचना करने और यह सुझाव देने के लिए पीछे की ओर झुकना पड़ा कि ऐसी वाइन हैं जो मुझे पसंद नहीं हैं।” समाधान का एक हिस्सा संकेतों को डिज़ाइन करना था जो मॉडल को ना कहने की अनुमति देता था। कंपनियां एआई की निरंतरता की कमी से भी जूझ रही हैं।

उत्तरी अमेरिकी रेल सेवा प्रदाता कैंडो रेल एंड टर्मिनल्स के महाप्रबंधक जेरेमी नील्सन ने कहा कि कंपनी ने हाल ही में कर्मचारियों के लिए आंतरिक सुरक्षा रिपोर्ट और प्रशिक्षण सामग्री का अध्ययन करने के लिए एआई चैटबॉट का परीक्षण किया है। लेकिन कैंडो को एक आश्चर्यजनक बाधा का सामना करना पड़ा: मॉडल कनाडाई रेल परिचालन नियमों को लगातार और सही ढंग से सारांशित नहीं कर सके, जो लगभग 100 पेज का दस्तावेज़ है जो उद्योग के लिए सुरक्षा मानकों को बताता है। कभी-कभी मॉडल नियमों को भूल जाते थे या उनकी गलत व्याख्या करते थे; अन्य बार उन्होंने उनका आविष्कार पूरे कपड़े से किया।

एआई शोधकर्ताओं का कहना है कि मॉडलों को अक्सर यह याद रखने में कठिनाई होती है कि किसी लंबे दस्तावेज़ के बीच में क्या दिखाई देता है। कैंडो ने फिलहाल इस परियोजना को छोड़ दिया है, लेकिन अन्य विचारों का परीक्षण कर रहा है। अब तक कंपनी ने एआई उत्पादों को विकसित करने पर 300,000 डॉलर खर्च किए हैं। नील्सन ने कहा, “हम सभी ने सोचा कि यह आसान बटन होगा।” “और ऐसा नहीं हुआ।”

मानव-कर्मचारी कॉल सेंटर और ग्राहक सेवा को एआई द्वारा भारी रूप से बाधित किया जाना चाहिए था, लेकिन कंपनियों को जल्दी ही पता चला कि मानव संपर्क की मात्रा की सीमाएं हैं जिन्हें चैटबॉट्स को सौंपा जा सकता है।

2024 की शुरुआत में, स्वीडिश भुगतान कंपनी कर्लना ने एक ओपनएआई-संचालित ग्राहक सेवा एजेंट शुरू किया, जिसके बारे में उसने कहा कि यह 700 पूर्णकालिक ग्राहक सेवा एजेंटों का काम कर सकता है। हालाँकि, 2025 में, सीईओ सेबेस्टियन सिएमियाथोव्स्की को वापस डायल करने और यह स्वीकार करने के लिए मजबूर होना पड़ा कि कुछ ग्राहक इंसानों से बात करना पसंद करते हैं।

सीमियाथोव्स्की ने कहा कि एआई सरल कार्यों में विश्वसनीय है और अब लगभग 850 एजेंटों का काम कर सकता है, लेकिन अधिक जटिल मुद्दे जल्दी ही मानव एजेंटों के पास भेज दिए जाते हैं। 2026 के लिए, कर्लना अपनी दूसरी पीढ़ी के एआई चैटबॉट के निर्माण पर ध्यान केंद्रित कर रही है, जिसे वह जल्द ही शिप करने की उम्मीद करती है, लेकिन मानव मिश्रण का एक बड़ा हिस्सा रहेगा।

उन्होंने कहा, “यदि आप ग्राहक-केंद्रित रहना चाहते हैं, तो आप एआई पर भरोसा नहीं कर सकते।”

इसी तरह, अमेरिकी दूरसंचार दिग्गज वेरिज़ोन एआई को कॉल सौंपने के प्रयासों के बाद 2026 में मानव ग्राहक सेवा एजेंटों की ओर वापस झुक रही है।

“मुझे लगता है कि 40% उपभोक्ताओं को अभी भी एक इंसान से बात करने का विचार पसंद है, और वे निराश हैं कि वे एक मानव एजेंट तक नहीं पहुंच सकते हैं,” इवान बर्ग, जो व्यावसायिक ग्राहकों के लिए सेवा संचालन को बढ़ाने के लिए वेरिज़ॉन के एआई-संचालित प्रयासों का नेतृत्व करते हैं, ने इस शरद ऋतु में एक रॉयटर्स साक्षात्कार में कहा। कंपनी, जिसके पास लगभग 2,000 फ्रंटलाइन ग्राहक सेवा एजेंट हैं, अभी भी कॉल स्क्रीन करने, ग्राहकों के बारे में जानकारी प्राप्त करने और उन्हें स्वयं-सेवा सिस्टम या मानव एजेंटों तक निर्देशित करने के लिए एआई का उपयोग करती है।

नियमित प्रश्नों को संभालने के लिए एआई का उपयोग करने से एजेंट जटिल मुद्दों को संभालने और नई चीजों को आजमाने के लिए मुक्त हो जाते हैं, जैसे आउटबाउंड कॉल करना और बिक्री करना। बर्ग ने कहा, “सहानुभूति शायद वह मुख्य चीज है जो हमें एआई एजेंटों को ग्राहकों से समग्र रूप से बात करने से रोक रही है।”

ग्राहक-सेवा मंच ज़ेंडेस्क में उत्पाद, इंजीनियरिंग और एआई के अध्यक्ष शशि उपाध्याय कहते हैं कि एआई तीन क्षेत्रों में उत्कृष्ट है: लेखन, कोडिंग और चैटिंग। ज़ेंडेस्क के ग्राहक अपने ग्राहक-सहायता अनुरोधों के 50% से 80% के बीच प्रबंधन के लिए जेनरेटिव एआई पर भरोसा करते हैं। लेकिन, उन्होंने कहा, यह विचार कि जेनरेटिव एआई सब कुछ कर सकता है, “ओवरसोल्ड” है।

बड़े भाषा मॉडल गणित और कोडिंग में जटिल कार्यों पर तेजी से विजय प्राप्त कर रहे हैं, लेकिन तुलनात्मक रूप से तुच्छ कार्यों में अभी भी विफल हो सकते हैं। शोधकर्ता क्षमताओं में इस विरोधाभास को एआई की “दांतेदार सीमा” कहते हैं। लोकप्रिय बेंचमार्किंग टूल एलएमएरेना के सीईओ और सह-संस्थापक अनास्तासियोस एंजेलोपोलोस ने कहा, “यह गणित में फेरारी हो सकता है लेकिन चीजों को आपके कैलेंडर में डालने में गधा हो सकता है।” प्रतीत होता है कि छोटे-छोटे मुद्दे अप्रत्याशित रूप से एआई सिस्टम को प्रभावित कर सकते हैं।

कई वित्तीय कंपनियाँ व्यापक स्रोतों से संकलित डेटा पर भरोसा करती हैं, जिनमें से सभी को बहुत अलग तरीके से स्वरूपित किया जा सकता है। सलाहकार फर्म अल्फा फाइनेंशियल मार्केट्स कंसल्टिंग के निदेशक क्लार्क शेफर ने कहा, ये अंतर एआई टूल को “ऐसे पैटर्न को पढ़ने के लिए प्रेरित कर सकते हैं जो मौजूद नहीं हैं”।

शेफर ने कहा कि कई कंपनियां अब एआई का लाभ उठाने के लिए अपने डेटा को दोबारा स्वरूपित करने की संभावित महंगी, लंबी और जटिल प्रक्रिया पर विचार कर रही हैं। डच प्रौद्योगिकी निवेश समूह प्रोसस का कहना है कि उसका एक इन-हाउस एआई एजेंट उसके पोर्टफोलियो के बारे में सवालों के जवाब देने के लिए है, जैसा कि कर्मचारियों पर समूह के डेटा विश्लेषक पहले से ही करते हैं।

सैद्धांतिक रूप से, एक कर्मचारी यह पूछ सकता है कि पिछले सप्ताह बर्लिन में प्रोसस-समर्थित खाद्य-वितरण फर्म सुशी ऑर्डर देने में कितनी बार देर हुई थी। लेकिन अभी के लिए, टूल हमेशा यह नहीं समझता है कि कौन से पड़ोस बर्लिन का हिस्सा हैं या “पिछले सप्ताह” का क्या मतलब है, प्रोसस के लिए एआई के प्रमुख यूरो बेनाट ने कहा। बेनाट ने कहा, “लोगों ने सोचा कि एआई जादू है। यह जादू नहीं है।” “अच्छी तरह से काम करने के लिए इन उपकरणों में बहुत सारा ज्ञान है जिसे एन्कोड करने की आवश्यकता है।”

एक प्रवक्ता ने कहा कि ओपनएआई व्यवसायों के लिए एक नए उत्पाद पर काम कर रहा है और हाल ही में फॉरवर्ड डिप्लॉयड इंजीनियरिंग टीम जैसी आंतरिक टीमें बनाई गई हैं, जो ग्राहकों के साथ सीधे काम करके उन्हें विशिष्ट समस्याओं से निपटने के लिए ओपनएआई की तकनीक का उपयोग करने में मदद करेंगी। नवंबर में रॉयटर्स मोमेंटम एआई सम्मेलन में एक मंच साक्षात्कार के दौरान ओपनएआई के राजस्व प्रमुख एशले क्रेमर ने कहा, “जहां हम असफलता देखते हैं, वहां लोग बहुत बड़ी छलांग लगाते हैं, उन्हें अरबों डॉलर की समस्या लगती है – जिसमें कुछ साल लगेंगे।”

क्रेमर ने कहा, विशेष रूप से, ओपनएआई उन क्षेत्रों को खोजने के लिए कंपनियों के साथ काम कर रहा है जहां एआई का “उच्च प्रभाव हो सकता है लेकिन शुरुआत में कम लिफ्ट” हो सकती है। प्रतिद्वंद्वी एआई लैब एंथ्रोपिक, जो अपने राजस्व का 80% व्यावसायिक ग्राहकों से प्राप्त करती है, “एप्लाइड एआई” विशेषज्ञों को काम पर रख रही है जो कंपनियों के साथ जुड़ेंगे। एआई कंपनियों को सफल होने के लिए, उन्हें खुद को “सिर्फ प्रौद्योगिकी के तैनातीकर्ता के बजाय भागीदार और शिक्षक” के रूप में देखना होगा, एंथ्रोपिक के उत्पाद प्रमुख माइक क्राइगर ने इस साल की शुरुआत में एक साक्षात्कार में कहा था।

स्टार्टअप्स की बढ़ती संख्या, जिनमें से कई पूर्व OpenAI कर्मचारियों द्वारा स्थापित हैं, वित्तीय सेवाओं या कानूनी जैसे विशिष्ट क्षेत्रों के लिए AI उपकरण विकसित कर रहे हैं। इन संस्थापकों का कहना है कि कंपनियों को चैटजीपीटी जैसे सामान्य प्रयोजन या उपभोक्ता टूल की तुलना में विशेष मॉडल से अधिक लाभ होगा। यह एक प्लेबुक है जिसे सैन फ्रांसिस्को स्थित एआई एप्लिकेशन स्टार्टअप राइटर अपना रहा है।

कंपनी, जो अब वैनगार्ड और प्रूडेंशियल जैसी बड़ी कंपनियों में वित्त और विपणन टीमों के लिए एआई एजेंटों का निर्माण कर रही है, अपने इंजीनियरों को सीधे ग्राहकों के साथ कॉल पर रखती है ताकि उनके वर्कफ़्लो को समझ सकें और एजेंटों का सह-निर्माण कर सकें। राइटर के सीईओ मे हबीब ने कहा, “कंपनियों को वास्तव में एआई टूल को उनके लिए उपयोगी बनाने में अधिक मदद की जरूरत है।”