भयानक मशीनी स्पर्श
टी मोबाइल न केवल अपने नेटवर्क में, बल्कि AI को भी शामिल कर रहा है अपनी ग्राहक सेवा में। 2024 में, इसने ChatGPT निर्माता OpenAI के साथ मिलकर IntentCX नामक एक “AI-निर्णय मंच” का निर्माण किया, ताकि ग्राहकों को सेवा प्रदान करने के तरीके को बेहतर बनाया जा सके। कार्यान्वयन थोड़ा कठिन रहा है, कई मामलों में AI ने कार्यभार संभाल लिया है, जिसके परिणामस्वरूप अक्सर अनाड़ी या असफल बातचीत होती है। ग्राहकों की प्रतिक्रिया से कोई फर्क नहीं पड़ा है टी मोबाइल एआई-पावर्ड सिस्टम के रोलआउट के साथ पूरी ताकत से आगे बढ़ने से। इस महीने, कंपनी ने कथित तौर पर अपने पुराने ग्राहक प्रबंधन सिस्टम, एटलस को एक्सपर्ट असिस्ट एआई से बदल दिया है। पिछले टूल के विपरीत, जिसने कर्मचारियों के लिए ग्राहकों के प्रश्नों को हल करना आसान बना दिया था, नई प्रणाली ग्राहकों को स्वयं सहायता के लिए टी-लाइफ का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करती है। इसका मतलब यह है कि ग्राहक ज्यादातर अपने दम पर रहेंगे, उनकी पुरानी प्रणाली हटा दी जाएगी, और कर्मचारी समस्याओं को ठीक करने के लिए आगे नहीं बढ़ पाएंगे।
जब उनसे नई प्रणाली के बारे में उनकी चिंताओं के बारे में पूछा गया, तो जवाब देने वाले 315 फोनएरेना पाठकों में से 231 (73%) ने कम समर्थन की उम्मीद की। 53 (17%) को डर है कि समस्या समाधान के लिए उन्हें स्टोर पर जाना पड़ सकता है। लगभग 21 (7%) उत्तरदाताओं ने इस कदम की व्याख्या एक संकेत के रूप में की है कि टी-लाइफ ऐप आगे चलकर और भी बड़ी भूमिका निभाएगा। सर्वेक्षण प्रतिभागियों में से केवल 10 (3%) को उम्मीद है कि नई प्रणाली से उनकी सहायता में सुधार होगा।
स्वयं सेवा
टी मोबाइल टी-लाइफ ऐप पर केंद्रित एक डिजिटल-फर्स्ट प्लेटफॉर्म की ओर बढ़ रहा है। यह बदलाव मानव समर्थन पर जोर नहीं देता है, उन लाइव प्रतिनिधियों से दूर जा रहा है जिन पर ग्राहक एक बार भरोसा करते थे।
जबकि सैद्धांतिक रूप से एआई को उपयोगकर्ताओं को समाधान की ओर मार्गदर्शन करना चाहिए, वर्तमान सिस्टम जटिल प्रश्नों को हल करने में संघर्ष कर रहे हैं, जिससे कई लोग निराश हो गए हैं।
इस नए ढांचे के तहत, ग्राहकों को अपने मुद्दों को हल करने के लिए टी-लाइफ का उपयोग करने के लिए अनिवार्य रूप से प्रशिक्षित किया जा रहा है। इसके शीर्ष पर, नई विशेषज्ञ सहायता एआई प्रणाली अत्यधिक उत्सुक लग सकती है, क्योंकि यह नए उत्पादों और सेवाओं का सुझाव देने के लिए एक पूर्वानुमान प्रणाली का उपयोग करेगी।
हमारे ग्राहक अपने वास्तविक अनुभवों और बातचीत के माध्यम से इस बारे में लाखों सुराग छोड़ते हैं कि वे अपने साथ कैसा व्यवहार करना चाहते हैं, और अब हम उस गहन डेटा का उपयोग अपनी केयर टीम को सुपरचार्ज करने के लिए करेंगे क्योंकि वे ग्राहक यात्रा को बेहतर बनाने के लिए काम करते हैं।
माइक सीवर्ट, पूर्व टी-मोबाइल सीईओ, सितंबर 2024
सुधार
हालाँकि परिवर्तन पर संदेह होना स्वाभाविक है, टी मोबाइलएआई का उपयोग अंततः ग्राहक अनुभव में क्रांति लाने में मदद कर सकता है। आख़िरकार, AI ग्राहकों को लक्षित समाधान प्रदान करने और व्यक्तिगत आवश्यकताओं के अनुसार पेशकश तैयार करने के लिए डेटा का लाभ उठा सकता है।
हालाँकि, जब तक वह सैद्धांतिक दृष्टि हासिल नहीं हो जाती, ग्राहक ऐसा कर सकते हैं एक बार फिर उन्हें आश्चर्य हो रहा है कि प्रीमियम नेटवर्क के लिए भुगतान करते समय वे जटिल मुद्दों को अकेले क्यों सुलझा रहे हैं।