एटीएंडटी, टी-मोबाइल और वेरिज़ोन के ग्राहक लागत में कटौती के कारण पीड़ित हैं

भाषाई अंतर को पाटना

क्योंकि अपतटीय कर्मचारियों की हमेशा भाषा दक्षता की जांच नहीं की जाती है, अमेरिकी ग्राहकों को अक्सर निराशा का सामना करना पड़ता है। भाषा में बारीकियों की कमी से असंगत परिणाम और अनसुलझे मुद्दे हो सकते हैं।

एफसीसी इन चिंताओं को दूर करना चाहता है और उसने अलग-अलग उपाय प्रस्तावित किए हैं, जैसे कॉल सेंटरों को अमेरिका में वापस लाना, ऑफशोर कॉल की मात्रा को सीमित करना, अमेरिकी मानक अंग्रेजी में दक्षता अनिवार्य करना और ग्राहकों को यूएस-आधारित कॉल सेंटर में कॉल स्थानांतरित करने का विकल्प देना। ये नियम चैट और ईमेल जैसे गैर-आवाज़ संचार पर भी लागू हो सकते हैं।

जबकि समस्या की गंभीरता को कभी-कभी पूर्वाग्रह का मामला कहकर खारिज कर दिया जाता है सर्वेक्षण के नतीजे अन्यथा सुझाव देते हैं। 1,182 उत्तरदाताओं में से, 725 (61%) ने भाषा बाधाओं के कारण भ्रामक निर्देश प्राप्त करने की सूचना दी, जबकि 322 (27%) को समाधान खोजने के लिए एक भौतिक स्टोर पर जाने के लिए मजबूर होना पड़ा।

केवल 125 (11%) प्रतिभागियों को विदेशी एजेंटों से बात करने में कोई चुनौती नहीं मिली।

एफसीसी को वाहकों के हाथों पर दबाव डालने की जरूरत है

निष्कर्ष उस समस्या को रेखांकित करते हैं जिसे वाहक लंबे समय से छुपा रहे हैं: ग्राहक सेवा टूट गई है। ऐतिहासिक सर्वेक्षण डेटा से पता चलता है कि कॉल सेंटर संचालन से संतुष्टि कम हो रही है। जब ग्राहक विदेश में स्थित किसी सेवा प्रतिनिधि से जुड़ते हैं, तो उन्हें अक्सर क्षेत्रीय बोलियों या शब्दावली की कमी का सामना करना पड़ता है जो समस्या-समाधान में बाधा बनती है।

इसके अतिरिक्त, विदेशी कॉल सेंटर के कर्मचारियों को व्यवसायों की घरेलू समझ नहीं होती है। विदेश स्थित एजेंटों के पास भी अमेरिका स्थित कर्मचारियों के लिए उपलब्ध समान उपकरणों तक पहुंच की कमी हो सकती है।

फ्राइंग पैन से बाहर…

लागत कम करने के लिए वाहकों ने ग्राहक सेवा परिचालन को विदेशों में स्थानांतरित कर दिया। यदि एफसीसी विदेश में रूट की जा सकने वाली कॉलों की संख्या को सीमित कर देता है, तो वाहक संभवतः इसमें तेजी लाने के लिए अधिक इच्छुक होंगे घरेलू नियुक्तियों में संलग्न होने के बजाय एआई को अपने वर्कफ़्लो में एकीकृत करने का प्रयास। यदि ऐसा होता है, तो ग्राहक स्वयं को एक ही स्थिति में पा सकते हैं, विशेष रूप से उन जटिल समस्याओं के लिए जिनमें मानवीय स्पर्श की आवश्यकता होती है।