इस सप्ताह इंडिगो के परिचालन का शानदार पतन एक नियमित शेड्यूलिंग विफलता से कहीं अधिक था। यह एक कच्चा और दर्दनाक अनुस्मारक था कि भारत का विमानन उद्योग वास्तव में कितना नाजुक है। विश्वसनीयता और अनुशासन के दम पर अपनी पहचान बनाने वाली एयरलाइन के लिए पिछले कुछ दिन जनता के लिए किसी मुसीबत से कम नहीं रहे हैं।
इंडिगो, जो हर दस में से छह घरेलू यात्रियों को ले जाती है, कुछ ही घंटों में देश भर में अराजकता की स्थिति में आ गई। रद्दीकरण की लहर से निपटने के लिए हवाईअड्डों को संघर्ष करने के कारण हजारों लोग फंसे हुए थे। एक ही दिन में लगभग 550 इंडिगो उड़ानें रद्द कर दी गईं, जिससे प्रमुख केंद्रों पर कुल मिलाकर 1,000 से अधिक रद्दीकरण हुए। दिल्ली में 172, मुंबई में 118 और बेंगलुरु में 100 रद्दीकरण देखे गए, जिससे टर्मिनलों पर भारी भ्रम की स्थिति बन गई।
इंडिगो की स्वयं की निर्मिति का विवरण
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परिणाम तत्काल और कष्टदायक थे। हवाई अड्डे क्रोधित और थके हुए यात्रियों से भरे हुए थे, जिन्होंने टर्मिनल फर्श पर रातें बिताईं, उन सूचनाओं के लिए अंतहीन कतार में लगे रहे जो कभी नहीं आईं। प्रस्थान बोर्ड चिंताजनक गति से देरी से रद्दीकरण की ओर पलटते रहे, जबकि एयरलाइन काउंटर जवाब तलाशने वाली भीड़ से भरे हुए थे। बच्चों के साथ यात्रा करने वाले परिवारों, व्हीलचेयर पर बैठे बुजुर्ग यात्रियों और जरूरी प्रतिबद्धताओं वाले व्यापारिक यात्रियों को पूरी तरह से उनके भाग्य पर छोड़ दिया गया था।
इंडिगो ने माफी मांगी, रिफंड की प्रक्रिया की और वादा किया कि वह सामान्य परिचालन बहाल करेगी। इस बीच, नागरिक उड्डयन मंत्रालय और डीजीसीए ने चौबीसों घंटे नियंत्रण कक्ष स्थापित करने की कोशिश की और पायलट-आराम आवश्यकताओं को अस्थायी रूप से कम कर दिया, हालांकि इस छूट की तुरंत पायलट यूनियनों ने आलोचना की। फिर भी कई लोगों के लिए, ये कदम बाद के विचारों की तरह लगे, जो पहले से ही दी गई भारी पीड़ा को कम करने में असमर्थ थे।
मंदी की जड़ इंडिगो द्वारा सरकार की संशोधित उड़ान शुल्क समय सीमा (एफडीटीएल) के लिए तैयारी करने में विफलता थी। लंबे आराम के घंटों और सख्त रात के समय की सीमाओं के माध्यम से सुरक्षा में सुधार करने के उद्देश्य से इन नियमों का संकेत लगभग दो साल पहले दिया गया था। इसके बावजूद इंडिगो ने इसके प्रभाव को पूरी तरह से गलत बताया। यह अपने पायलट-रोस्टरिंग सिस्टम को फिर से डिज़ाइन करने में विफल रहा, पर्याप्त चालक दल की भर्ती नहीं की, और चरम यात्रा सीज़न के दौरान इन नियमों से लगने वाले झटके के लिए कोई प्रावधान नहीं किया।
राष्ट्रीय परिणामों वाली एक कॉर्पोरेट विफलता
इंडिगो ने खुले तौर पर स्वीकार किया है कि उसने बदलावों के पैमाने को कम करके आंका है। इसने कर्मचारियों की आवश्यकताओं की गलत गणना की, मांग बढ़ने पर नियुक्तियां रोक दीं और बिना किसी बैकअप योजना के सबसे व्यस्त यात्रा अवधि में प्रवेश किया। डीजीसीए को भी इस बात का जवाब देना चाहिए कि वह इन बदलावों से देश की सबसे बड़ी एयरलाइन के संचालन में होने वाली श्रृंखलाबद्ध प्रतिक्रिया का अनुमान लगाने में विफल क्यों रही।
वर्षों तक, इंडिगो भारत में समय की पाबंदी और दक्षता का मानक बना रहा। वह छवि अब बहुत क्षतिग्रस्त हो गई है। टर्मिनल के ठंडे फर्श पर सो रहे बच्चों और बिना सहायता के फंसे यात्रियों की तस्वीरों ने वर्षों के विपणन को खत्म कर दिया है। उड़ानें निर्धारित समय पर लौटने के बाद भी प्रतिष्ठा को नुकसान लंबे समय तक बना रहेगा।
संकट से पहले के दिनों में असामान्य स्टॉक गतिविधियों के बारे में सवाल बेचैनी को और बढ़ा रहे हैं। यहां तक कि अंदरूनी व्यापार की सुगबुगाहट ने भी जनता में अविश्वास को गहरा कर दिया है। जब किसी एयरलाइन का संचालन ख़राब हो जाता है, और उसके वित्तीय आचरण पर संदेह मंडराने लगता है, तो विश्वास आसानी से बहाल नहीं होता है।
संचार और करुणा का पतन
जब इंडिगो का सिस्टम फेल हुआ तो उसका उनसे संचार फेल हो गया। यात्रियों को समय पर कोई अपडेट नहीं मिला। ऐप्स और वेबसाइटों ने पुरानी जानकारी दिखाई। हवाई अड्डे के कर्मचारी स्पष्टता प्रदान करने में असमर्थ थे। थोड़ी सहानुभूति थी, लगभग कोई सक्रिय समर्थन नहीं था, और फंसे हुए ग्राहकों को आवास या वैकल्पिक यात्रा खोजने में मदद करने का कोई प्रयास नहीं था।
एक ऐसे ब्रांड के लिए जिसने अनुशासन पर अपनी प्रतिष्ठा बनाई, यह चुप्पी एक विश्वासघात थी। इसने एक ऐसी कंपनी को बेनकाब कर दिया जिसने यात्री कल्याण पर लागत में कटौती को प्राथमिकता दी, जिससे ग्राहकों को उनके सबसे कमजोर क्षणों में समर्थन नहीं मिला।
मूल्य वृद्धि और बाजार शोषण
जैसे-जैसे इंडिगो की क्षमता ख़त्म होती गई, अन्य एयरलाइंस और होटल आगे बढ़ने लगे। वैकल्पिक उड़ानों का किराया सामान्य कीमत से तीन, चार, यहां तक कि पांच गुना तक पहुंच गया। प्रमुख हवाई अड्डों के पास, विशेष रूप से दिल्ली के एयरोसिटी में, होटल के कमरे प्रति रात 25,000 रुपये से 30,000 रुपये तक बढ़ गए, जो विदेशों में लक्जरी श्रृंखलाओं को टक्कर दे रहे हैं। कई परिवारों को टर्मिनल फर्श पर सोने या अत्यधिक कीमत चुकाने के बीच चयन करना पड़ा। अंतिम समय का खर्च वहन करने में असमर्थ बुजुर्ग यात्री कतारों में टूट पड़े।
अधिकारियों ने इसे रोकने के लिए कुछ नहीं किया. वहां कोई आपातकालीन टीम नहीं थी, कोई मूल्य सीमा नहीं थी, होटलों या एयरलाइंस को कोई चेतावनी नहीं थी और फंसे हुए नागरिकों की सहायता के लिए कोई तंत्र नहीं था। संकट का पूरा बोझ यात्रियों पर छोड़ दिया गया, जिन्होंने अकेले भावनात्मक, वित्तीय और शारीरिक नुकसान उठाया।
तैयारियों की एक राष्ट्रीय विफलता
यह आपदा एक एयरलाइन की परिचालन विफलता से बढ़कर राष्ट्रीय शर्मिंदगी में बदल गई क्योंकि इसके आसपास की व्यवस्था भी समान रूप से तैयार नहीं थी। सरकारी प्रतिक्रियाएँ औपचारिक बयानों तक ही सीमित थीं, ज़मीनी स्तर पर निर्णायक कार्रवाई तक नहीं। अमेरिका और यूरोप जैसे देशों में, सख्त यात्री-अधिकार कानूनों के लिए एयरलाइनों को होटल, भोजन, स्थानान्तरण और मौद्रिक मुआवजा प्रदान करना आवश्यक होगा। किसी संकट के दौरान मूल्य वृद्धि से जांच और प्रतिबंध शुरू हो सकते थे।
भारत में यात्री असुरक्षित रहते हैं। उनके साथ अधिकारों वाले नागरिकों के रूप में नहीं, बल्कि आपातकाल के दौरान कुचले जाने वाले उपभोक्ताओं के रूप में व्यवहार किया जाता है।
द फॉलआउट: ए मार्केट रीसेट
इंडिगो की गिरावट पहले से ही विमानन परिदृश्य को नया आकार दे रही है। एयर इंडिया, अभी भी अपने स्वयं के मुद्दों को सुधारते हुए, असंतुष्ट ग्राहकों को आकर्षित करने का मौका जब्त कर लेगी। अकासा और अन्य वाहक उन कॉर्पोरेट ग्राहकों को आकर्षित करेंगे जो पहले इंडिगो के प्रभुत्व पर निर्भर थे।
निवेशक मजबूत प्रशासन की मांग करेंगे। प्रतिष्ठा और वित्तीय क्षति से आहत शेयरधारक उच्चतम स्तर पर जवाबदेही के लिए दबाव डालेंगे और कठोर जोखिम मॉडलिंग पर जोर देंगे। पायलट क्षमता और शेड्यूलिंग लचीलेपन को अब प्रशासनिक कामकाज के रूप में नहीं, बल्कि आवश्यक संपत्तियों के रूप में देखा जाएगा।
वास्तविक सुधार की आवश्यकता
यदि इंडिगो को अपनी स्थिति बरकरार रखनी है, तो उसे चालक दल की ताकत, आकस्मिक योजना और सिस्टम लचीलेपन में भारी निवेश करना होगा। बैकअप क्षमता के बिना प्रभुत्व एक खतरनाक कमजोरी है।
इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि यह संकट सरकार और नियामकों को इस बात पर पुनर्विचार करने के लिए मजबूर करेगा कि विमानन का प्रबंधन कैसे किया जाए। डीजीसीए को न केवल अनुपालन पर बल्कि लचीलेपन पर भी ध्यान देना चाहिए। एयरलाइंस को यह दिखाना होगा कि वे झटके से कैसे निपटेंगे, चाहे वह नए नियम हों, अचानक कर्मचारियों की कमी हो, या बड़े पैमाने पर व्यवधान हो।
भारत को अब तुरंत लागू करने योग्य मुआवज़े, लापरवाही के लिए सख्त दंड और आपात स्थिति के दौरान स्पष्ट सुरक्षा के साथ एक यात्री अधिकार विधेयक की आवश्यकता है। इसके बिना, भविष्य का हर व्यवधान एक और मानवीय संकट में बदल जाएगा।
नागरिक उड्डयन मंत्री राममोहन नायडू ने कार्रवाई का वादा किया है. इस पल को बर्बाद नहीं करना चाहिए. इंडिगो का पतन एक चेतावनी है: सुरक्षा उपायों के बिना तेजी से विकास प्रगति नहीं बल्कि छिपी हुई कमजोरी है।
भारत का विमानन उद्योग एक चौराहे पर पहुंच गया है। विकल्प सरल है: हम जैसे हैं वैसे ही चलते रहें और अगली आपदा की प्रतीक्षा करें, या एक ऐसी प्रणाली बनाएं जहां यात्रियों को, मुनाफ़े को नहीं, अंततः नीति के केंद्र में रखा जाए।